Обработка данных и запись разговора

1. Кому это

Документ — для человека на другом конце линии: кому позвонил голосовой агент на платформе ALTCALL, кто сам позвонил на обслуживаемый им номер или попробовал демонстрационный разговор на сайте.

Компаниям, которые пользуются платформой, он же задаёт границы нашего поручения (раздел 10) и является неотъемлемой частью условий использования. Общее устройство обработки — в политике конфиденциальности.

2. Кто отвечает за звонок

Заказчик звонка — компания, которая пользуется платформой. Это она решила позвонить, взяла ваш номер из своего источника, задала цель разговора и настроила речь агента. По закону о персональных данных она — собственник базы, и она отвечает за правовое основание звонка и за наличие вашего согласия там, где закон его требует. Агент представляется от её имени.

Мы, платформа ALTCALL — техническая сторона: наши серверы проводят разговор, распознают речь, формируют ответ и сохраняют результат. Мы обрабатываем данные по поручению заказчика звонка и в пределах его настроек: не выбираем, кому звонить, не определяем цель, не берём ваш номер из своих источников и не пользуемся данными разговора в своих интересах.

Практический вывод: требование удалить данные и прекратить звонки исполняет прежде всего заказчик звонка. Мы обязаны исполнить его указание, прекратить обработку в своей части и поможем связаться с ним, если вы обратитесь к нам (раздел 8).

3. Что вы услышите в начале

До содержательного разговора агент обязан сказать две вещи, и обе добавляются в приветствие программно — настройкой их не убрать:

• что с вами говорит искусственный интеллект, а не человек;
• что разговор записывается.

Услышали такое приветствие — вы предупреждены до того, как что-либо сказали, и можете просто положить трубку. Услышали разговор без предупреждения и думаете, что это был наш агент — сообщите нам (раздел 8): это нарушение условий использования и повод приостановить работу компании, которая его допустила.

Исключение одно — внутренний тестовый режим компании, предназначенный для проверки на её собственных сотрудниках: записи в нём нет, обзвоны заблокированы, а ответственность за звонок постороннему человеку в этом режиме целиком на компании-клиенте.

4. Что записывается

При обычном звонке: ваш номер и номер, с которым вы соединились; дата, время и длительность; текстовая расшифровка сказанного обеими сторонами; итог и исход разговора; журнал действий агента; расчёт стоимости звонка.

Аудиозапись сохраняется только при условии, что предупреждение о записи прозвучало: связь между ним и включением записи зашита в код, а не оставлена на настройку.

Всё, что вы скажете, попадёт в расшифровку. Не сообщайте голосовому агенту пароли, коды подтверждения из СМС и данные платёжных карт — ни один добросовестный агент их не спрашивает.

При демонстрационном разговоре на сайте: расшифровка, длительность, необратимый хеш IP-адреса, язык и выбранный агент. Аудио не сохраняется, в CRM ничего не пишется.

5. На каком основании

Основание определяет заказчик звонка: ваше согласие (оставили номер в заявке, подписке, анкете), договор с вами (звонок по заказу, доставке, обслуживанию, оплате) или требование закона.

Рекламные звонки по законодательству Республики Казахстан требуют предварительного согласия абонента. Обеспечить и подтвердить его — обязанность заказчика звонка, и он прямо заверил нас в этом (условия использования, раздел 7).

Для демонстрационного разговора основание — ваше собственное действие: вы начинаете его кнопкой, зная из этого документа и из предупреждения агента, что он будет расшифрован.

6. Как отозвать согласие

Продолжение разговора после предупреждения означает, что вы предупреждены о записи и об ИИ. Оно не заменяет согласия на обработку там, где закон требует отдельного согласия: получить его — обязанность заказчика звонка до звонка, а не по ходу разговора.

Отозвать согласие можно в любой момент и без объяснения причин:

1. Сказать прямо в разговоре — просьбу не звонить агент фиксирует как исход, а компания обязана внести ваш номер в стоп-лист.
2. Обратиться к заказчику звонка — он распоряжается базой и исполняет требование удалить данные.
3. Позвонить нам (раздел 8) — передадим ваше требование заказчику и прекратим обработку в своей части.

Отзыв останавливает дальнейшую обработку, но не отменяет сделанного законно до него и не распространяется на данные, которые обязаны храниться по закону.

7. Кому передаются данные

Во время разговора звук и текст транзитом уходят к сервисам, без которых разговор невозможен: Soniox (распознавание и синтез речи) и OpenAI (языковая модель), обе компании из США. Обработка длится ровно столько, сколько идёт разговор; результат остаётся в Казахстане. Аудиозапись к языковой модели не уходит вовсе.

Если заказчик звонка подключил свою CRM (например, Bitrix24), итог, расшифровка и запись отправляются в его собственную систему. Иным третьим лицам — только по требованию закона или уполномоченного органа.

Записи не публикуются, не продаются, не передаются для рекламы и не используются для обучения моделей. Доступ к ним есть у компании-заказчика в её кабинете; с нашей стороны — только при разборе обращения или технического инцидента.

8. Ваши права и как обратиться

Вы вправе: узнать, обрабатываются ли ваши данные и какие; требовать их изменения и дополнения; требовать блокирования обработки при обоснованном сомнении в её правомерности; требовать уничтожения данных, собранных с нарушением закона; отозвать согласие; возражать против обработки в случаях, предусмотренных законом; обратиться в уполномоченный государственный орган в сфере защиты персональных данных (профильное министерство цифрового развития) или в суд Республики Казахстан.

Телефон для обращений: +7 700 061-23-10 — единственный канал, адреса электронной почты для обращений у нас нет.

Чтобы не выдать ваши данные постороннему, попросим сведения, по которым вас можно опознать: обычно номер, на который поступал звонок, и примерную дату разговора. Для демонстрационного разговора — только выданный вам одноразовый ключ разбора, сохраните его.

Сроки: обращение рассматриваем 30 календарных дней; если данными распоряжается компания-заказчик, передаём ей обращение за 3 рабочих дня и сообщаем вам, кому оно ушло; удаление, когда оно в нашей власти, исполняем за 10 рабочих дней после того, как смогли вас опознать.

9. Где хранится и сколько

Сервер, база данных и хранилище записей — в Алматы, Казахстан: требование о размещении баз персональных данных на территории республики выполняется физически.

Расшифровки и записи звонков живут, пока действует договор с компанией-заказчиком, и удаляются в течение 30 календарных дней после его прекращения; расшифровки демонстрационных разговоров — не дольше 30 календарных дней. Дольше удерживаются только расчётные документы — 5 лет по требованиям бухгалтерского и налогового учёта, персональных данных абонентов в них нет.

10. Для компаний-клиентов

Платформа обрабатывает данные абонентов исключительно по поручению клиента и в пределах его настроек; собственных целей обработки этих данных у неё нет.

Платформа обязуется: обрабатывать данные абонентов только для оказания услуги; хранить их в Республике Казахстан; ограничивать доступ к ним; привлекать внешние сервисы речи и языковую модель только в объёме, необходимом для разговора (раздел 7); по прекращении работы удалить данные клиента в описанном порядке.

Клиент обязуется: иметь правовое основание для каждого звонка и подтверждаемое согласие абонента там, где его требует закон; довести до абонентов сведения об обработке в объёме не меньшем, чем в этом документе; вести стоп-лист и исполнять просьбы не звонить; не использовать тестовый режим для звонков посторонним. Последствия нарушения — в разделе 7 условий использования, включая возмещение нам вызванных им убытков и штрафов.

Ссылку на этот документ клиент вправе (и в большинстве случаев обязан) приводить в своих материалах: на сайте, в форме сбора номера, в тексте согласия.

11. Изменения

Действующая редакция всегда лежит по этому адресу, её дата — в начале страницы. Изменения, затрагивающие состав обрабатываемых данных, цели обработки или круг получателей, описываются прямо в тексте.